Pengertian
ITIL (Information Technology Infrastructure
library) adalah separangkat konsep dan praktik untuk mengelola layanan
TI, pengembangan dan operasi TI. ITIL memberi deskripsi rinci sejumlah praktik
penting TI dan menyediakan daftar konfrehensif tugas dan prosedur yang di
dalamnya setap organisasi dapat menyesuaikan dengan kebutuhannya sendiri.
ITIL
Menyediakan kerangka
kerja bagi tata kelola TI, 'membungkus layanan', dan berfokus pada pengukuran
terus ‐ menerus dan perbaikan kualitas layanan TI yang diberikan, baik dari
sisi bisnis dan perspektif pelanggan. Fokus Ini merupakan faktor utama dalam
keberhasilan ITIL di seluruh dunia dan telah memberikan kontribusi untuk
penggunaan produktif dan memberikan manfaat yang diperoleh organisasi dengan
pengembangan teknik dan proses sepanjang organisasi ada. Beberapa Manfaat
tersebut meliputi:
·
Peningkatan Kepuasan pengguna dan
pelanggan dengan layanan TI
·
Meningkatkan Waktu terhadap pasar untuk
produk dan jasa baru
·
Meningkatkan Pengambilan keputusan dan
risiko dioptimalkan
·
Penghematan Keuangan melalui pengurangan
pengerjaan ulang, waktu yang hilang, peningkatan penggunaan manajemen sumber
daya
Siklus Layanan ITIL
Service Strategy Inti dari ITIL Service Lifecycle adalah Service
Strategy.
Service Strategy memberikan panduan kepada
pengimplementasi ITSM pada bagaimana memandang konsep ITSM bukan hanya sebagai
sebuah kemampuan organisasi (dalam memberikan, mengelola serta mengoperasikan
layanan TI), tetapi juga sebagai sebuah aset strategis perusahaan. Panduan ini
disajikan dalam bentuk prinsip-prinsip dasar dari konsep ITSM, acuan-acuan
serta proses-proses inti yang beroperasi di keseluruhan tahapan ITIL Service
Lifecycle.
Topik-topik yang dibahas dalam tahapan lifecycle
ini mencakup pembentukan pasar untuk menjual layanan, tipe-tipe dan
karakteristik penyedia layanan internal maupun eksternal, aset-aset layanan,
konsep portofolio layanan serta strategi implementasi keseluruhan ITIL Service
Lifecycle. Proses-proses yang dicakup dalam Service Strategy, di samping
topik-topik di atas adalah:
- Service Portfolio Management
- Financial Management
- Demand Management
Service Design Agar layanan TI dapat memberikan manfaat kepada
pihak bisnis, layanan-layanan TI tersebut harus terlebih dahulu di desain
dengan acuan tujuan bisnis dari pelanggan. Service Design memberikan panduan
kepada organisasi TI untuk dapat secara sistematis dan best practice mendesain
dan membangun layanan TI maupun implementasi ITSM itu sendiri. Service Design
berisi prinsip-prinsip dan metode-metode desain untuk mengkonversi
tujuan-tujuan strategis organisasi TI dan bisnis menjadi portofolio/koleksi
layanan TI serta aset-aset layanan, seperti server, storage dan sebagainya.
Ruang lingkup Service Design tidak melulu hanya
untuk mendesain layanan TI baru, namun juga proses-proses perubahan maupun
peningkatan kualitas layanan, kontinyuitas layanan maupun kinerja dari layanan.
Proses-proses yang dicakup dalam Service Design
yaitu:
- Service Catalog Management
- Service Level Management
- Supplier Management
- Capacity Management
- Availability Management
- IT Service Continuity Management
- Information Security Management
Service Transition Service Transition menyediakan
panduan kepada organisasi TI untuk dapat mengembangkan serta kemampuan untuk
mengubah hasil desain layanan TI baik yang baru maupun layanan TI yang diubah
spesifikasinya ke dalam lingkungan operasional. Tahapan lifecycle ini
memberikan gambaran bagaimana sebuah kebutuhan yang didefinisikan dalam Service
Strategy kemudian dibentuk dalam Service Design untuk selanjutnya secara
efektif direalisasikan dalam Service Operation.
Proses-proses yang dicakup dalam Service Transition
yaitu:
- Transition Planning and Support
- Change Management
- Service Asset & Configuration Management
- Release & Deployment Management
- Service Validation
- Evaluation
- Knowledge Management
Service Operation Service Operation merupakan tahapan lifecycle yang
mencakup semua kegiatan operasional harian pengelolaan layanan-layanan TI. Di
dalamnya terdapat berbagai panduan pada bagaimana mengelola layanan TI secara
efisien dan efektif serta menjamin tingkat kinerja yang telah diperjanjikan
dengan pelanggan sebelumnya. Panduan-panduan ini mencakup bagaiman menjaga
kestabilan operasional layanan TI serta pengelolaan perubahan desain, skala,
ruang lingkup serta target kinerja layanan TI.
Proses-proses yang dicakup dalam Service Transition
yaitu:
- Event Management
- Incident Management
- Problem Management
- Request Fulfillment
- Access Management
Continual Service
Improvement
Continual Service Improvement (CSI) memberikan panduan penting dalam menyusun
serta memelihara kualitas layanan dari proses desain, transisi dan
pengoperasiannya. CSI mengkombinasikan berbagai prinsip dan metode dari
manajemen kualitas, salah satunya adalah Plan-Do-Check-Act (PDCA) atau yang
dikenal sebagi Deming Quality Cycle
Contoh Penerapan ITIL Pada Bank, Khususnya ATM
ITIL (Information Technology Infrastructure Library) merupakan sebuah best practice bukan merupakan sebuah standard. Arti dari best practice di sini adalah bahwa ITIL
sudah banyak digunakan oleh perusahaan-perusahaan besar dan berhasil dalam
mengimplementasikan IT Governance.
Tujuan utama dari penerapan ITIL ini adalah mengenai bagaimana caranya membuat
strategi layanan TI kepada customer
yang dapat membuat customer puas
dengan layanan yang diberikan, namun di sisi lain perusahaan juga diuntungkan
dengan tingkat kepuasan yang dirasakan oleh customer.
Contohnya adalah ketika bank menerapkan penggunaan mesin ATM. Kemudahan
mengambil uang atau melakukan transaksi lainnya tanpa harus ke bank merupakan
harapan bagi tiap nasabah , yang diakomodir oleh Perbankan. Dengan kemudahan
yang didapat tentunya nasabah merasa puas akan layanan yang diberikan, namun di
sisi lain, penerapan ATM memiliki tujuan khusus selain memenuhi kebutuhan
nasabah, yaitu peningkatan jumlah nasabahnya. Selain itu, sebagai kelanjutan
dari bentuk penggunaan ATM untuk memenuhi harapan nasabah, yang hanya sekedar
ingin mengecek atau melihat jumlah saldo yang ada di tabungan, agar nasabah
tidak harus pergi ke ATM, maka usaha yang dilakukan oleh pihak perbankan adalah
menyediakan fasilitas e-banking.
Tentunya ini merupakan kemudahan yang diberikan kepada nasabah yang dapat
berdampak baik pada pencapaian tujuan dari pihak perbankan. Oleh karena itu,
bank yang mampu memberikan kemudahan-kemudahan seperti ini akan diminati oleh
banyak calon nasabah, karena kemudahan-kemudahan yang didapatkan oleh nasabah.
Sumber :
feliciautama.blog.binusian.org/files/2014/04/totolan-ke-51.docx
Tidak ada komentar:
Posting Komentar