2.2 Sebutkan dan Jelaskan Tujuan dari ITIL (Information Technology Infrastructure library) ?

a.Customer Care

Konsep ini penting dalam mengelola layanan IT bagi pelanggan, yaitu dengan menempatkan kebutuhan pelanggan pada posisi utama. Artinya, fokus utama bukan terletak pada sistem baru atau pada kekuatan infrastruktur melainkan yang terpenting adalah memenuhi kebutuhan fungsional pelanggan dengan menyediakan solusi yang akurat dan optimal.

b. The Service Life Cycle

Lima fase siklus hidup penyediaan servis berkelanjutan bagi pelanggan terdiri dari, service strategy, service design, service transition, service operation, dan continuous service improvement. Siklus ini akan menyediakan keseluruhan strategi bagi organisasi IT, yang kemudian akan digunakan untuk mengarahkan bagaimana servis akan didesain, ditransisisi, didukung, dan dikembangkan untuk memberikan nilai maksimum kepada pelanggan dan semua pemangku pentingan. Keberlanjutan lima fase dalam siklus ini akan membentuk sebuah pedoman yang berisikan sekumpulan informasi serta best practices yang dapat digunakan untuk mencapai kesuksesan. Kesuksesan ini bisa berupa terjalinnya hubungan yang erat dengan pelanggan ataupun memungkinkan dibuatnya sebuah perencanaan yang matang mengenai sumber daya, tenaga ahli, dan budget yang dibutuhkan.

c. The Process Concept

Konsep proses berkaitan tentang alur aktivitas yang dilakukan dalam organisasi, dimana mencakup pembuatan indikator kinerja untuk mengukur apakah hasil dari program atau projek tertentu dapat mendukung serta memberi nilai tambah bagi proses-proses yang sudah didefiniskan dalam perushaan.

d. The Quality Concept

Konsep ini menjelaskan bahwa kualitas dari pelayanan merupakan sebuah kesempatan untuk memenuhi harapan pelanggan sesuai dengan kebutuhannya masing-masing. Artinya, pelanggan bisa loyal dan merasa puas akan pelayanan ketika perusahaan bisa menghargai semua kebutuhannya, memenuhi kebutuhannya dalam waktu yang tepat, dan layanan yang diberikan sesuai dengan spesifikasi yang telah disepakati dengan pelanggan.

e. Komunikasi

Salah satu kontribusi penting dari ITIL Framework adalaah tersedianya komunikasi yang baik, dimana komunikasi ini akan memberikan pemahaman yang mendalam antara pelanggan dan perususahaan serta menghapus ambiguitas mengenai Service Level Agreement (SLA) yang sudah disepakati oleh kedua belah pihak. Komunikasi yang baik ini juga memungkinkan adanya negosiasi antara kedua belah pihak apabila terjadi masalah, insiden, atau perubahan tertentu untuk ditemukan solusi yang saling menguntungkan( win-win solution).

Sumber :

 

http://sisteminformasi.blog.binusian.org/2014/03/30/evaluasi-penerapan-itil-pada-sistem-manajemen-service-deck/